CUSTOMER MASTERPLAN: Gagner, fidéliser et multiplier vos clients



Philsophie

Le CUSTOMER MASTERPLAN est basé sur la méthode de l’enchantement systématique de clients (SYSTEMATIC CUSTOMER DELIGHT) et sur SYSTEMIC SELLING, une méthode d’acquisition systémique, les deux développés par Jörg Hilber en 2005, mis à jour régulièrement, et mis en place dans plus de 100 entreprises.
Il s’agit d’une approche durable qui permet à une entreprise de gagner, fidéliser et multiplier ses clients, tout en les enchantant.

Les concepts du CUSTOMER MASTERPLAN sont basés sur trois convictions:
  • La satisfaction est un état passif et ne peut donc pas être la finalité d’une relation. Un client satisfait ne recommande pas son prestataire et il reste sensible aux prix. Le but de la relation aux clients est la fidélité émotionnelle. Ce type de fidélité nécessite un enchantement systématique.
  • La plupart des participants à des « cours de vente » traditionnels ne réussissent pas à augmenter leur chiffre d’affaires par la suite. Il y a une raison simple à cela: On ne peut pas réellement apprendre à vendre. Le succès de l'acquisition de clients ne réside ni dans les techniques d’argumentation, ni dans les avantages-produit. Il faut établir une systématique continue d’acquisition, une sorte de « machine à clients ». Ainsi, quand on a besoin d’ordres ou de mandats, la « machine » les « produira »
  • La publicité, voire les arguments de vente sont en général peu convaincants et ne distinguent pas un prestataire de sa concurrence. Ils sont plutôt une sorte d’auto-adulation, parfois pathétique. Une entreprise vend plus facilement ses produits et services si ce sont ses clients qui la recommandent et si tous les collaborateurs contribuent à son succès (et non pas seulement la « force de vente »). Un système de multiplication de clients doit donc être mis en place.


Procédé

Voici les trois phases du CUSTOMER MASTERPLAN :
1. WIN (Gagner)
2. DELIGHT (Enchanter)
3. MULTIPLY (Multiplier)

Dans le cadre de vos Workshops intensifs, vous recevrez de nombreux TASK CARDS avec des tâches (« TASKS») précises. Si vous désirez créer un effet de levier, voire un automatisme dans votre acquisition, certaines tâches sont plus importantes que d’autres. Ces tâches clé (« MASTER TASKS») font appel à des exigences élevées vis-à-vis de vous-même quant au résultat à élaborer. Si le résultat est convaincant, nous munirons la « TASK CARD» d’un « OK ». Sinon, nous recommençons. C’est vous qui décidez si vous désirez vous attribuer les OK vous-même ou si vous déléguez cette responsabilité à votre coach (« MASTER COACH »).

Tous les résultats seront classés dans votre MASTER FILE, votre classeur personnel.


Voici la visualisation des trois phases de votre CUSTOMER MASTERPLAN :
customerMM_FR